서울 종로구에 위치한 '평창 동계올림픽 특별 콜센터(1330)'는 크리스마스 연휴 기간에도 24시간 내내 불이 켜져 있었다. 지난 25일 오후 올림픽 특별 콜센터로 한 러시아 관광객이 전화를 했다. 그는 영어로 "내년 올림픽 개회식 티켓을 예매했는데, 숙소를 구하지 못했다"고 했다. 그러자 상담사 허재혁(28)씨는 관광객이 원하는 숙박 날짜·인원·예산 등을 자세히 묻기 시작했다.



이렇게 전화 상담이 끝난 후, 허씨는 평창 일대 펜션·모텔 수십 곳에 전화를 걸었다. 최적의 숙소를 찾기 위해서였다. 그가 수 시간에 걸쳐 찾아낸 곳은 KTX 진부역 인근의 한 펜션. 올림픽 개·폐회식장에서 자동차로 약 15분 떨어져 있고, 관광객의 예산 범위 내에 해당했다. 허씨는 다음 날 관광객에게 전화를 걸어 그 숙소를 안내했다. 관광객은 "숙소 때문에 평창행을 포기할까 했는데, 덕분에 가족이 편하게 올림픽을 즐기게 됐다"며 기뻐했다.

한국관광공사와 강원도가 지난 1일부터 운영 중인 '올림픽 특별 콜센터'는 단순 상담만 하는 여느 콜센터와 다르다. 상담사 60명은 모두 1개 이상의 외국어 능통자들이다. 한국어·영어·중국어·일본어 등 4개 국어로 숙박 시설, 교통, 음식점 등 관광 정보를 24시간 안내한다.



이 콜센터는 올림픽 숙박 바가지 논란이 거세지고, 단체만 받고 개인 예약을 기피하는 현상에 대한 비판이 쏟아지자 강원도와 관광공사가 협의해 만들었다. 평창 동계패럴림픽이 끝나는 3월 18일까지 국내외 누구나 무료로 상담할 수 있다.



외국인 관광객들에게 관광 정보를 정확하게 전달하기 위해선 외국어 능력이 필수다. 직원 중 28명은 약 30대1의 높은 경쟁률을 뚫고 합격했다고 한다. 콜센터 관계자는 "외국어를 자유자재로 구사하는 상담사들이 '무료로 24시간, 올림픽 관광의 모든 것'을 상담해주는 곳은 세계 어디에도 없을 것"이라고 했다.

지금까지 올림픽 특별 콜센터로 가장 많이 접수된 상담은 숙박이었다. 최근 3주 동안 접수된 전체 상담 1015건 중 38.7％(394건)가 숙박 관련 문제였다. 하지만 이들은 숙박뿐 아니라 평창올림픽의 하나부터 열까지 모든 걸 안내한다. 서울역에서 강릉역까지는 가는 신설 KTX 경강선 이용 방법, 관중 셔틀버스 이용 관련 문의에도 답한다. 상담사 이대현(25)씨는 "최근엔 입장권 구매 방법을 묻는 외국인 관광객도 점차 늘어나고 있다"고 전했다.



요청을 받은 상담사가 직접 숙소를 조사해서 알려주는 '맞춤형 상담'과 '3자 통화' 서비스도 제공한다. 상담사들이 관광객의 조건을 들은 뒤 현지에 전화를 걸어 직접 알맞은 곳을 찾아낸다. 이후 관광객에게 숙박 정보를 전달해 준다. 또 한국어를 못하는 외국인 관광객들이 예약을 직접 진행할 때 숙박업소 업주와 사이에서 통역을 해주는 '3자 통화'도 진행한다.



상담사 복수진(31)씨는 "인터넷 정보만 갖고 안내할 수는 없기 때문에 시간이 다소 걸리더라도 직접 정보를 재확인하는 절차를 거친다"고 했다.



티켓이나 식당 관련 문의가 오면 직접 업소에 확인하거나 올림픽 조직위, 강원도청까지 연락해 확인한 뒤 정보를 알려준다. 상담사 박주선(27)씨는 "우리가 올림픽의 목소리라는 책임감을 갖고 최선을 다할 것"이라고 했다.